CRM Software für Marketing, Vertrieb und Service

CRM Software für Marketing, Vertrieb und Service

Anwendungen für das Kundenbeziehungsmanagement, sogenannte CRM-Systeme (CRM= Customer Relationship Management), sind ein entscheidender Baustein bei der Erhöhung der Kundenzufriedenheit. Durch den systematischen Einsatz eines CRMs in den kundenrelevanten Unternehmensbereichen Marketing, Vertrieb und Service sollen die Kundenbeziehungsprozesse optimiert werden. So können beispielsweise mittels CRM-Software neue Kundenkreise erschlossen, zielgruppengerechter geworben und die Servicequalität spürbar verbessert werden.

CRM-Lösungen eignen sich darüber hinaus zur effizienten Steuerung von Marketingkampagnen oder zur Kontrolle der Vertriebstätigkeiten eines Unternehmens. Im Standard eines CRMs sollten weiterhin Auswertungsmöglichkeiten und Statistiken in Form von Reportings vorhanden sein. Einige CRM-Anbieter bieten weiterhin besondere Features etwa für Call-Center-Mitarbeiter in Service-Unternehmen oder für Außendienstmitarbeiter.

CRM und XRM – Datenqualität entscheidend

Zentraler Bestandteil eines jeden CRM-Systems ist die Kundendatenbank. Moderne Ansätze gehen sogar einen Schritt weiter und plädieren dafür, darin nicht nur Kundendaten zu verwalten, sondern auch die von Interessenten, Partnern, Lieferanten und eigener Mitarbeiter. Dieser Ansatz wird auch als Any Relationship Management oder „XRM“ bezeichnet. Ob CRM oder XRM, von entscheidender Bedeutung für den Erfolg der Anwendung ist die Datenqualität. Daten müssen einheitlich, konsistent und möglichst aktuell sein, um den größten Nutzen für das Kundenbeziehungsmanagement zu erzielen. Den CRM-Anwendern kommt die Aufgabe zu, jeden Kontakt mit den Kunden, sei es per E-Mail, telefonisch oder persönlich, im CRM zentral festzuhalten. Innerhalb eines Datensatzes können zudem in den meisten CRM-Systemen kundenspezifische E-Mails, Dateien und weitere Informationen verlinkt werden. So entsteht peu à peu eine Kundenhistorie, die zum Beispiel Aufschlüsse über das Kaufverhalten bietet und für die zielgenaue Ansprache und kundenindividuelle Angebote genutzt werden kann.

CRM Systeme im Einsatz für Marketing, Vertrieb und Kundendienst

CRM Software für gezielteres Marketing

Neben der Steigerung der Kundenzufriedenheit sollen durch den Einsatz eines CRMs insbesondere Gewinn und Umsatz mit den Kunden erhöht und neue Kundenkreise erschlossen werden. Hierfür bieten CRM-Systeme wertvolle Dienste, da durch Auswertungen der Kontakthistorien Kundensegmentierungen vorgenommen werden können, die sich wiederum für eine gezieltere Kundenansprache nutzen lassen. Durch maßgeschneiderte Angebote soll so die Kauffrequenz des Kunden erhöht werden.

In der Praxis sieht dies zum Beispiel so aus: Im firmeneigenen Newsletter werden bestimmte Produkte beworben. Durch die Versendung des Newsletters über das im CRM-System integrierte Modul für das E-Mail-Marketing können wertvolle Rückschlüsse auf das Interesse der potenziellen Kunden gezogen werden. Dies gelingt durch in der E-Mail enthaltene versteckte Bildpixel, die es ermöglichen, nachzuvollziehen, ob und wann der Newsletter geöffnet wurde und welche Links darin geklickt wurden.

CRM für Vertrieb

Diese datenschutzrechtlich fragwürdige Praxis kann der Vertrieb des Unternehmens letztlich nutzen, um noch gezielter Kunden und potenzielle Interessenten anzusprechen. Lässt sich beispielsweise durch das Klickverhalten ein Interesse an einem Angebot herauslesen, können weitere E-Mails oder Telefonate den Interessenten zum tatsächlichen Kauf bewegen.

CRM-Systeme helfen so insbesondere, die beiden strategischen Geschäftsbereiche Marketing und Vertrieb sinnvoll miteinander zu verbinden. Gemeinsame, aufeinander aufbauende Aktivitäten wie Kampagnen können mittels eines CRMs zentral geplant und gesteuert werden. Durch die integrierten Auswertungsmöglichkeiten und Reportingfunktionen kann zudem der Erfolg solcher Aktionen für alle Beteiligten messbar gemacht werden.

CRM Software erhöht die Kundenzufriedenheit im Service und Kundendienst

Vor allem aus dem Kundendienst sind CRM-Systeme nicht mehr wegzudenken. Durch eine Integration des Telefonsystems in das CRM kann zum Beispiel bereits bei ankommendem Anruf automatisch der entsprechende Kundendatensatz geöffnet werden, die dann dem Service-Mitarbeiter bereits bei Gesprächsbeginn vorliegen. Dies ermöglicht schnellere Reaktionszeiten und steigert die Kundenzufriedenheit. Generell lassen sich durch den systematischen Einsatz eines CRM-Systems die administrativen Aufwände in den entsprechenden Abteilungen stark verringern. Durch das Entfallen von doppelter Datenhaltung bzw. Pflege und die schnelle Auffindbarkeit entsprechender Informationen lassen sich Zeiteinsparungen von bis zu 30 Prozent erzielen. Zeit, die letztendlich den Kunden und damit dem Vertriebserfolg zugutekommt.

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