Resultate für den Schwerpunkt Service-Level-Agreement (SLA)

Service Level Agreement (SLA) bezeichnet eine Vereinbarung zwischen Anbieter und Kunde und dient der Qualitätssicherung. In dieser Vereinbarung werden die genauen Leistungseigenschaften und Gütestufen (Service Levels) des Produktes bzw. der Dienstleistung festgelegt und versucht die Leistung auf diesem Wege zu objektivieren. Die Gütestufen können je nach Auftragnehmer variieren und unter betriebswirtschaftlichen Gesichtspunkten vom Auftraggeber ausgewählt werde. Durch den klar definierten Leistungsumfang und -qualität, wird mehr Transparenz für den Auftraggeber geschaffen und eindeutige Leistungsansprüche festgelegt.

Wichtige Bestandteile von SLAs

1. Messmethode: Die Festlegung von verschiedenen Messtools, um die Einhaltung der Vereinbarung zu prüfen.
2. Vertragslaufzeit
3. Anforderungsziele
4. Verantwortlichkeiten von Auftraggeber und -nehmer
5. Kommunikation zwischen Auftraggeber und Auftragnehmer
6. Servicezeiten: Zeiten, in denen Service vom Auftragnehmer garantiert werden
7. Support – Typen und - Levels
8. Reaktionszeit: Die Zeitspanne zwischen dem Eingang der Fehlermeldung und einer Reaktion des Vertragspartners.
9. Sanktionen: Im Falle mangelhafter Leistungen sollten Sanktionen festgelegt werden. Man kann in einem Agreement auch zwischen sanktionsrelevanten und nicht relevanten Leistungen unterscheiden.
10. Flexibilität: Die Möglichkeit der Änderung von Vertragsbedingungen.

Vorlage/Beispiel für Service Level Agreement

Angebot von Servern
Anforderungsziele:	Laufzeit: Die Server müssen 24 Stunden, 7 Tage die Woche laufen Ausfallquote: Die Ausfallquote muss bei < 0,1% liegen
Verantwortlichkeiten von Auftraggeber und -nehmer:	Verpflichtung zur Meldung von Fehlern, Verpflichtung zur Behebung von Fehlern, Service level, etc.
Kommunikation zwischen Auftraggeber und -nehmer:	Per Mail, Telefon, persönliche Betreuung vor Ort, etc.
Servicezeiten:	Mo.-Fr. 08:00-17:00
Reaktionszeit:	An Werktagen innerhalb von 30 min.
Sanktionen:	Honorarminderung, extra Service Leistungen, Widerruf des Vertrags, etc.
Flexibilität:	Erweiterung der Produktzahl bei Bewährung, Verlängerung/Verkürzung der Vertragslaufzeit, etc.

Es ergab 3 Ergebnisse zum Thema Service-Level-Agreement (SLA)

Unterteilt auf folgenden Bereiche

SoftTrend IT News (3 Ergebnisse)

 

 

3 SoftTrend IT News / Artikel Ergebnisse

topsoft 2010: Actricity AG präsentiert ERP für Dienstleister und CRM Portal mit umfassendem After-Sales-Service
Die Actricity AG, Hersteller web-basierter Unternehmenslösungen mit Sitz in Rotkreuz, ist auch 2010 wieder als Aussteller auf der topsoft vertreten.

UNIT4 und Kommunales Rechenzentrum Cottbus bieten Hosting-Lösungen für Kommunen
Im Rahmen einer strategischen Partnerschaft bietet das Kommunale Rechenzentrum Cottbus Kommunen als „Vita Cloud Competence Center“ das Hosting von UNIT4 Business Software GmbH-Lösungen an. Verwaltungen können dann mit der Lösung KIRP ihre Abläufe optimieren, ohne sich selber um Infrastruktur, Instandhaltung und Verfügbarkeit kümmern zu müssen.

EBRO ARMATUREN entscheiden sich für das Comarch Rechenzentrum in Frankfurt am Main
Seit mehr als 30 Jahren entwickelt, produziert und vertreibt EBRO ARMATUREN Antriebssysteme und Industriearmaturen. Ein weltweites Netzwerk mit Niederlassungen gewährleistet die internationale Beratungsqualität, die EBRO ARMATUREN in Verbindung mit qualitativ hochwertigen Produkten zu einem weltweit anerkannten Partner im internationalen Anlagenbau gemacht hat.