Corona-Virus infiziert Service-Geschäft – smartes Fernservice-Tool schützt Industrie vor Ausfallrisiken

Eine aktuelle Unternehmensbefragung des Bundesverbands mittelständische Wirtschaft (BVMW) hat ergeben, dass rund 25 Prozent der kleinen und mittleren Unternehmen bereits die negativen Folgen der Corona-Virus Pandemie spüren. Das neuartige Virus wird damit zu einem Belastungstest für das Geschäftsmodell der Exportnation Deutschland. Schon heute verzichten viele Unternehmen zugunsten der Gesundheit ihrer Mitarbeiter und zur Vermeidung betriebswirtschaftlich unkalkulierbarer Risiken auf Geschäftsreisen – nicht nur in Regionen mit hohem Infektionsaufkommen. Eine weiter fortschreitende Epidemie von Covid-19 belastet aufgrund von Lieferengpässen eine Vielzahl von Industriezweigen. Besonders betroffen von Reisebeschränkungen aber ist die Service-intensive Investitionsgüterindustrie wie der Maschinen- und Anlagenbau, Automobilindustrie, Medizintechnik oder die IT-Industrie. Einen regelrechten Run hat nun eine kleine Software-Schmiede aus Freiburg ausgelöst, die mit Hilfe eines smarten Ferndiagnose-Tools per Smartphone den Vor-Ort-Service vielfach obsolet machen und Industrieunternehmen vor Infektions-, Ausfall- und Kostenrisiken schützen.

Reisebeschränkungen, Personalgefährdung, Haftungsrisiken, reiseunwilliges Personal und Personalausfall durch Quarantänevorschriften sind nur einige Auswirkungen, mit denen die After-Sales-Services der weltweit wichtigsten Industriezweige durch die voranschreitende Corona-Virus Ausbreitung zu kämpfen hat. Die Folgen für den ausbleibenden Service kritischer Produktionssysteme auf unsere ineinandergreifenden Wertschöpfungsnetzwerke wären fatal: Ausfallzeiten oder gar Produktionsstillstand, Produktivitäts- und Umsatzverluste, Personalabwanderung, Konventionalstrafen und Mehrkosten für den Erhalt der Produktionsfähigkeit verursachen Schäden für das eigene Geschäft von (in Summe) existenzbedrohendem Ausmaß. Da diese Folgen womöglich nur die Spitze des Eisbergs darstellen, besteht allenthalben große Unsicherheit, wie man einer unklaren Risikoeinschätzung begegnen soll und wer diese zu verantworten hat. Ein browser-basiertes Ferndiagnose-Tool namens tele-LOOK soll Industrie- und Service-Unternehmen nun dazu verhelfen, Service-Nehmer und Service-Geber digital zu vernetzen und Probleme binnen weniger Minuten zu lösen, als wäre der Kundendienst-Techniker vor Ort. Auf diese Weise können Fehlerdiagnosen, Identifizierung und sofortige Behebung von Bedienfehlern, die Ermittlung von Ersatzteilen oder einfache Reparaturen vollständig digital abgewickelt werden, ganz ohne Infektionsrisiken und – als nicht zu unterschätzender Nebeneffekt - zu einem Bruchteil der üblichen Einsatzkosten. Die Funktionsweise ist simpel: Der Kundendienst-Techniker übermittelt dem Ansprechpartner vor Ort einen Direktlink per SMS. Mit einem Knopfdruck wird via Browser auf dem Mobilgerät die tele-LOOK Webanwendung gestartet und eine audio-visuelle Verbindung mit dem Kundendienst-Techniker aufgebaut. Die integrierte Kamerafunktion des Mobilgerätes überträgt das Bild des Einsatzortes als Live-Stream simultan auf das Display von Service-Nehmer und Service-Geber, was dem Techniker ermöglicht, den Ansprechpartner am Einsatzort Schritt-für-Schritt durch den Diagnose- und Wiederherstellungsprozess zu führen. Ein sogenannter tele-Punkt auf dem Display, den der Techniker vom PC aus fernsteuert, zeigt dem Nutzer wie ein Zeigefinger, was er auf den Bedienelementen der Maschine zu tun hat oder was in welcher Reihenfolge zu prüfen ist. Verständigungsprobleme bei der Fehlerdiagnose und daraus resultierende unnötige Prüfschritte treten so erst gar nicht auf. Auch die Dokumentation für den Einsatzbericht übernimmt das Tool automatisch: auf Knopfdruck löst der Kundendienst-Techniker in der Anwendung Snapshots der wichtigsten Ansichten und Messwerte aus, die DSGVO-konform im deutschen Rechenzentrum in der Cloud abgelegt werden. Nach der digitalen Kundendienst-Session wird aus den gespeicherten Bildern, den relevanten Stammdaten und optionalen Bemerkungen ein PDF-Protokoll erzeugt und per E-Mail an alle prozessbeteiligten Personen übermittelt.

 „Die Nutzung von tele-LOOK ermöglicht unserem technischen Service weltweit eine präzise und effiziente Funktions-Diagnose an unseren Maschinen. Es trägt damit wesentlich zur Ressourcen- und Kosteneinsparung unseres Kundendienstes bei“, so Markus Ibach, Leiter Technischer Service der Rauch Landmaschinenfabrik GmbH. „Unsere Techniker können sich unverzüglich ohne Vor-Ort-Besuch mit den notwendigen Ersatzteilen ausstatten, Fahrtzeit und Arbeitszeit sowie Stillstandzeiten werden somit wesentlich reduziert. Als erfreulichen Nebeneffekt verringern wir außerdem Fahrtkosten und Emissionen.“

Dank digitaler Fernservice-Tools müssen Unternehmen heute keine negativen Auswirkungen des Corona-Virus auf das eigene Service-Geschäft befürchten. „Der Dienst verbindet Unternehmen sofort, d.h. binnen einer Minute,  und liefert Sofortlösungen oder fundierte Entscheidungshilfen für die Auftragsvorklärung, die einen Vor-Ort-Besuch beim Kunden in vielen Fällen obsolet machen. Dies kann auch in der Quarantäne oder aus dem Home-Office durchgeführt werden. Im Gegensatz zu den üblichen Instant Messenger-Diensten, die weder über Protokollfunktionen, eine DSGVO-konforme Datenspeicherung oder Fernsteuerungs-Optionen verfügen, ist tele-LOOK für den professionellen Business-Einsatz in Industrie- und Service-Unternehmen konzipiert. Es ist keine App- oder Software-Installation notwendig, bedarf keiner Schulung oder Initialinvestitionen und ist sofort „On-Demand“ einsatzbereit. Es wird lediglich ein PC, Tablet oder Smartphone mit Internetverbindung benötigt, um den Dienst zu nutzen – und auch die Qualität der Videoverbindung wird automatisch auf die zur Verfügung stehende Bandbreite hin optimiert. Fern-Fotos haben unabhängig von Bandbreite und Smartphone zudem immer HD-Qualität“, so Klaus Plüher, Geschäftsführer der Freiburger Solutiness GmbH, dem Entwickler des Fernservice-Dienstes tele-LOOK. „Die Ausbreitung des Corona-Virus zeigt uns, wie anfällig auch sehr geschäftskritische Bereiche ohne digital unterstützte Abläufe sind. Gerade der Service kann in unserer hochentwickelten Industrie 4.0 auf lange Sicht, d.h. auch nach COVID-19, von dem Einsatz smarter, Cloudbasierter und kostengünstiger Tools profitieren, um die Betriebsbereitschaft und Betriebssicherheit unserer vernetzten Systemwelten auf effiziente Weise sicherzustellen.“

Artikel vom 10.03.2020