ADITO: So gelingt die mobile CRM-Einführung

Mobiles Customer Relationship Management (mCRM) ist ein wettbewerbsentscheidendes Kriterium und ein Muss für Unternehmen mit Außendienst in Vertrieb und Service.Laut der Studie „Deutsche Unternehmen setzen auf mobile Apps zur Verbesserung ihrer Geschäftsprozesse“ des Beratungsunternehmens IDC (September 2013) steigt die Anzahl der Mitarbeiter, die zumindest teilweise mobil arbeiten, seit Jahren an. Mehr als die Hälfte der befragten Unternehmen (54 Prozent) hat vor diesem Hintergrund bereits eine Mobility-Strategie implementiert. Weitere 25 Prozent planen dies innerhalb der nächsten zwei Jahre. Dabei sollten sie sich jedoch nicht Hals über Kopf in ein Mobility-Projekt stürzen, sondern die einzelnen Schritte gut planen und einer klaren Strategie folgen. Tobias Mirwald, Leiter Projektierung bei der ADITO Software GmbH, führender Hersteller hochflexibler Business-, CRM-, und xRM-Software, gibt sieben Tipps für eine gelungene mCRM-Einführung:

1. Klären Sie die Ziele
   Die Einführung eines mobilen CRM-Systems ist ein Projekt, das geplant werden muss. Denn es geht um mehr, als die Bereitstellung von Daten auf mobilen Endgeräten. Legen Sie deshalb genau fest, welche Ziele erreicht werden sollen und welche Nutzer dafür einen mobilen CRM-Zugriff bekommen müssen.
2. Befragen Sie das Team
   Ein CRM-Projekt steht und fällt mit der Akzeptanz durch die Nutzer. Beziehen Sie deshalb bei der Definition der Anforderungen von Anfang an die relevanten Fachbereiche mit ein und legen Sie gemeinsam fest, welche Inhalte und Prozesse mobil abgebildet werden sollen.
3. Optimieren Sie Ihre Prozesse
   Durch die Einführung eines mCRM müssen unter Umständen interne Prozesse verändert werden, um die reibungslose Zusammenarbeit zwischen Innen- und Außendienst sicher zu stellen. Stellen Sie sich dieser Aufgabe frühzeitig und bereiten Sie auch Ihre Mitarbeiter darauf vor.
4. Behalten Sie die IT von Anfang an im Blick
   Klären Sie Themen wie Endgerätekonzept (BYOD oder Firmenlösung), IT-Sicherheit und Compliance unbedingt im Vorfeld. Versäumnisse in diesem Bereich lassen sich oft nicht oder nur mit hohem finanziellen Einsatz wieder wettmachen.
5. Klären Sie Rechtsfragen
   Auch arbeitsrechtliche und juristische Fragen haben Auswirkungen auf Ihre Mobility-Strategie. Klären Sie zum Beispiel Arbeitszeitregelungen, Zeiterfassung, Tracking sowie Schadensersatz bei Verlust eines Endgeräts rechtzeitig.
6. Legen Sie Wert auf Usability
   Übertragen Sie Anwendungen aus dem CRM nicht 1:1 auf die mobile Applikation, sondern achten Sie auf einen sinnvollen Aufbau und die Nutzerfreundlichkeit. Wichtige Faktoren sind etwa die Reduktion der Bildschirminhalte auf das Wesentliche, eine einfache Navigation auch via Touchscreen, rollenbasierte Funktionalitäten, eine schnelle Synchronisation und eine intuitive Handhabung. In Kundengesprächen besteht nicht immer Zugang zum Netz. Berücksichtigen Sie dies, indem Sie eine offlinefähige Lösung wählen.
7. Stellen Sie Ihr CRM auf den Prüfstand
   Prüfen Sie Ihr bestehendes CRM und vor allem Ihre Datenbasis, ob Sie sich für eine „Mobilisierung“ eignen oder wie sie angepasst werden müssen. Stellen Sie das System auch hinsichtlich Flexibilität, Offenheit, Branchenunabhängigkeit und damit Zukunftssicherheit auf den Prüfstand: So stellen Sie sicher, dass Sie auch zukünftige Anforderungen mit ihrem CRM abbilden können und ihre Investition langfristig sichern.

Artikel vom 28.11.2013

Schlagwörter: Mobiler Zugriff, CRM