Fertigungsunternehmen vernachlässigen die Bedeutung von ERP für die Kundenorientierung

Epicor Software Corporation, führender ERP-Anbieter für Fertigungs- und Handelsunternehmen, kündigte heute einen neuen IDC Manufacturing Insights Report an, der zeigt, wie wichtig eine kundenorientierte Strategie für erfolgreiche Fertigungsunternehmen ist. Der Bericht untersucht zudem, welche Relevanz Lösungen für Enterprise Resource Planning (ERP) für Fertigungsunternehmen haben, um ihren Kundenservice zu verbessern – angefangen bei den Unternehmen, die gerade erst damit begonnen haben, eine grundlegend kundenzentrierte Unternehmenskultur aufzubauen bis hin zu denen, die diese bereits tiefgreifend umsetzen konnten.

Für das aktuelle Whitepaper „Get Customers Inspired: How Modern ERP Can Support Greater Customer Experience“ befragte IDC Manufacturing mehr als 460 Unternehmen aus 13 Ländern in verschiedenen Industriebereichen, einschließlich Maschinen- und Anlagenbau, High-Tech und Metallverarbeitung.

„Die Untersuchung zeigt, dass viele Fertigungsunternehmen nur wenig Verständnis dafür entwickelt haben, wie eine kundenorientierte Strategie in einer Organisation umgesetzt werden kann“, sagt Pierfrancesco Manenti, Head of IDC Manufacturing Insights Research Practice in Europa, Mittlerer Osten und Afrika (EMEA). „Fertigungsunternehmen müssen hier in vielfältiger Weise noch reifen, um weiter wettbewerbsfähig zu bleiben. Dies ist insbesondere in gesättigten und hochentwickelten Märkten wichtig, in denen Beziehungen und Services kritische Unterscheidungsmerkmale darstellen. Wir raten Fertigungsunternehmen ohne inspirierende Kundenservices, einen genauen Blick darauf zu werfen, wie sie ihre Systeme und Prozesse zur Unterstützung ihrer kundenorientierten Strategie verbessern können.“

„Viele Unternehmen machen nach wie vor Kundenservice fest an Dingen wie Produkt- oder Servicemerkmale bzw. Funktionalitäten statt an den Service-Levels, die sie an jedem Berührungspunkt über die gesamte Kundenbeziehung hinweg liefern“, ergänzt Manenti. „Dies umfasst beispielsweise die Fähigkeit der perfekten Auftragserfüllung – richtige Qualität, Menge, Lieferort und Lieferzeit – sowie die Reihe an nachgeschalteten Services für die Produkte. Ein verbesserter Kundenservice bereitet den Weg für loyale Kunden und langfristige Beziehungen zwischen Anbietern und Käufern, die für beide Seiten gewinnbringend sind.“

ERP als zentrales Werkzeug für optimierten Kundenservice

Die Studie zeigt zudem auf, dass viele Fertigungsunternehmen ihre Kundenservices verbessern können durch eine moderne, vollständig integrierte, flexible und einfach zu bedienende ERP-Lösung, die operative Prozesse strafft und das Back Office mit dem Front Office verknüpft über integriertes CRM (Customer Relationship Management) einschließlich Garantie- und Aftermarket-Funktionalität.

„Wir wissen seit langem, dass ERP Software auf fundamentale Weise Unternehmen helfen kann, Kosten zu senken und ihre Profitabilität zu erhöhen“, sagt John Hiraoka, Executive Vice President und Chief Marketing Officer von Epicor. „Aber der entscheidende Punkt an dieser Studie ist, dass sie die kritische Bedeutung von ERP für die Kundenbeziehungen bestätigt – eines der wichtigsten Anliegen der Fertigungsindustrie weltweit. Die Studie zeigt einen klaren Zusammenhang zwischen erfolgreichen Fertigungsunternehmen und ihrem Verständnis bzw. den Einsatz von ERP als strategisches Tool für hochwertigen Kundenservice. Die wahren Gewinner sind Unternehmen, die ihren Fokus weniger nach innen sondern vielmehr nach außen richten: über Preise und Verfügbarkeit hinaus geht es um Service-Levels, Verlässlichkeit und Beziehungsqualität. Die erfolgreichsten Fertigungsunternehmen setzen auf ERP-Lösungen, die auf einfache Weise die Entwicklung entlang des Reifegradmodells einer Kundenbeziehung ermöglichen. Neue Ebenen an Beweglichkeit, Flexibilität und Bedienbarkeit moderner ERP-Systeme ermöglichen Unternehmen sich zu wandeln, ohne dafür aufgrund veränderter Anforderungen oder Unternehmenswachstum erneut in größerem Maß investieren zu müssen.“

„In den nächsten drei Jahren müssen Fertigungsunternehmen entweder ihre Initiativen zu Verbesserung der sich entwickelnden Kundenbeziehung priorisieren oder mit den Konsequenzen leben“, erklärt Hiraoka. „Über reduzierte Kosten und mehr Produktfunktionen zu konkurrieren funktioniert nicht langfristig. Moderne Unternehmen müssen Technologie und Prozesse kombinieren mit einer kundenorientierten Unternehmenskultur auf allen Ebenen, um sicher zu stellen, dass sie ihre führende Position behalten – ansonsten werden sie einfach nicht überleben. Eine offene und flexible ERP-Lösung  ist unverzichtbar, um durchgängig und auf Dauer inspirierende Kundenbeziehungen zu gestalten, damit Unternehmen heute und auch in Zukunft gedeihen und wachsen.“

Die Kernergebnisse:

• Über 90 Prozent der Befragten aus Unternehmen mit 100 bis 1.000 Mitarbeitern sagten, dass ihr ERP begrenzt, wenig oder nichts zu guten Kundenbeziehungen beiträgt. Bei größeren Unternehmen mit mehr als 5.000 Mitarbeitern ist das Gegenteil der Fall.
• Umgekehrt scheint in größeren Unternehmen, wo es mehr ERP-Komplettlösungen gibt, eine höhere Integration verbesserte Kundenbeziehungen zu unterstützen. 75 Prozent der großen Fertigungsunternehmen mit 5.000 Mitarbeitern oder mehr sagten, dass ihr ERP eine wichtige Plattform für die Kundenbeziehungen ist, da sie Prozesse aus dem Back und Front Office verbindet.
• Die Mehrheit der kleinen und mittelständischen Unternehmen zeigt, dass sie zahlreiche eigenentwickelte Systeme betreiben (fast 40 Prozent der Unternehmen mit 100 bis 1.000 Mitarbeitern) oder kein ERP installiert haben. Dies verursacht einen Mangel an zeitnahen Informationen, da Daten in zu vielen unterschiedlichen, nur lose verbundenen IT-Systemen vorgehalten werden, was den Einfluss auf die Kundenzufriedenheit bereits bei Basisservices erschwert.
• Nur neun Prozent der führenden Unternehmen haben vollständig realisiert, welche Bedeutung die Schaffung einer kundenorientierten Kultur und entsprechender Prozessabläufe auf herausragende Kundenbeziehungen hat.
• Nur 30 Prozent der Befragten sagten, dass dauerhafte Beziehungen davon beeinflusst werden, ob sie die Erwartungen an Produkte erfüllen; nur bei 6,5 Prozent basiert die Geschäftsbeziehung mit Zulieferern auf deren Fähigkeit, ein Produkt zu liefern und für dieses Support zu leisten.
• Umgekehrt ist ihr Fokus als Verkäufer weniger auf Kosten gerichtet und mehr darauf, ein gutes Produkt und Service für ihre Kunden zu bieten. Sie konzentrieren sich darauf, die Erwartungen an Produkt- und Service-Merkmale zu erfüllen (60 Prozent) und glauben, ihre Kunden werden weiterhin kaufen, sofern sie ihre Produkte und Services vereinbarungsgemäß liefern und entsprechenden Support bieten (29,8 Prozent).

Das komplette Whitepaper steht zur Verfügung unter: http://emea.businessinspired.com/get-customers-inspired-how-modern-erp-can-support-greater-customer-experience

Weitere Informaitonen zu epicor: www.epicor.de

Artikel vom 09.08.2013

Schlagwörter: Studien, Kundenzufriedenheit, Fertigung, ERP