Kostendruck im Dienstleistungssektor: Enorme Einsparmöglichkeiten durch gezieltes Wissensmanagement

Microsoft-Partner Prodware zeigt Dienstleistungsunternehmen, wie sie sich mit einem effektiven Wissensmanagement optimal für die Zukunft aufstellen

Unternehmen aus dem Service-Sektor sehen sich immer mehr mit einem hohen Kostendruck konfrontiert. Nur wer seine Prozesse optimiert und das Wissen im Unternehmen zentral und für die relevanten Mitarbeiter leicht zugänglich macht, vermeidet kostenintensive Redundanzen. Denn was viele Entscheider nicht berücksichtigen: Die zentrale Wertschöpfungsquelle in Dienstleistungsunternehmen ist der Mensch, der eine Menge unstrukturierter Daten sammelt. Diese wertvollen Informationen gehen dem Unternehmen verloren, wenn sie nicht in einem innovativen Wissensmanagement ausgewertet und gesammelt werden.

Tag für Tag wird im Dienstleistungssektor bei Projekten und im Tagesgeschäft Wissen angewandt. Mitarbeiter sind bei ihren Kunden vor Ort im Einsatz und implementieren dort neue Lösungen, führen Änderungen an bestehenden Systemen durch und kümmern sich um etwaige Probleme. Bei vielen dieser Tätigkeiten entstehen neue Erkenntnisse. Es gibt aber auch Abläufe, die in dieser oder ähnlicher Form bereits vorgekommen sind. Wer hier immer wieder das Rad neu erfindet und nach neuen Lösungsansätzen sucht, treibt die Kosten in die Höhe – ein Risiko, insbesondere in Zeiten, in denen Märkte immer dynamischer werden. Prodware benennt drei Faktoren, die veranschaulichen, warum Wissensmanagement gerade im Dienstleistungssektor unerlässlich ist.

1. Wissensmanagement unterstützt Kollaboration
Das Betriebskapital im Dienstleistungssektor liegt im Wissen der Mitarbeiter. Sie implementieren neue Lösungen und kümmern sich um Störungen bei den Unternehmensabläufen ihrer Kunden. Damit dies alles nicht als Inselwissen bei den einzelnen Mitarbeitern bleibt, sondern teamübergreifend genutzt wird, schafft eine Wissensmanagement-Lösung wie Microsoft SharePoint Transparenz. Sie erlaubt den direkten Zugriff auf eine Projektdokumentation. Das verkürzt die Wege und verhindert, dass die gleichen Informationen mehrfach von verschiedenen Mitarbeitern erarbeitet werden müssen.

2. Wissensmanagement schafft eine Basis für alle Projekte
Aus allen offenen und abgeschlossenen Projekten können gezielt Informationen als Bausteine für ein Projekt gezogen werden. Eine komplette Neuerschaffung von Wissen zu bestimmten Themenbereichen wird dadurch vermieden. Bereits bestehende Informationen sind in der strukturierten Ablage schnell auffindbar und lassen sich projektübergreifend austauschen – schnell, unkompliziert und flexibel.

3. Wissensmanagement macht Wissen wiederverwertbar
Nur wenn alle Vorgänge genau dokumentiert sind, können die daraus gewonnenen Erkenntnisse später immer wieder genutzt werden. Die Vorteile liegen auf der Hand: Für ähnliche Vorgänge lassen sich bewährte Methoden erneut einsetzen. Zudem vereinfacht die strukturierte Dokumentation ähnliche Prozesse und erleichtert die Projektion von Lösungen auf eine neue Aufgabe. Nicht zuletzt lassen sich Erfahrungsträger einfacher ermitteln, um sie in neue Projekte einzubinden.

Must-haves bei Wissensmanagement-Lösungen

Damit Wissensmanagement in Unternehmen zum Erfolgsfaktor wird, müssen alle Kanäle, in denen Informationen ausgetauscht werden, optimal strukturiert werden. So befinden sich beispielsweise in E-Mail-Postfächern häufig wichtige Informationen. Diese Daten sind jedoch nicht projektbezogen abgelegt, sondern unstrukturiert über viele Nutzer verteilt. Hier empfiehlt sich der Einsatz von MS SharePoint, um über verschiedene Postfächer hinweg eine Struktur in die verfügbaren Informationen zu bringen und sie so für das Unternehmen nutzbar zu machen. Über eine Suchfunktion und mit Hilfe von Kategorien lassen sich zusammenhängende Dokumentationen leicht auffinden und herausfiltern. Auch eine Veränderung der Dokumente ist möglich. Eine Versionierung in SharePoint sorgt hier dafür, dass auch ältere Versionen nicht verloren gehen und sich später noch nachvollziehen lässt, wer die Änderungen ausgeführt hat. Für die Bedienbarkeit ist es zudem wichtig, dass die Lösung praktischen Anforderungen voll gerecht wird. Dazu gehört beispielsweise, dass Strukturierungen nicht zu fein angesetzt sind. Nur so stehen allen Nutzern die Dokumentationen der einzelnen Prozesse jederzeit schnell und anwenderfreundlich zur Verfügung.

„Ein innovatives Wissensmanagement ist die Grundlage, um auch zukünftig wettbewerbsfähig zu sein. Denn zum einen erwarten Mitarbeiter heute, dass sie über mobile Geräte flexibel auf alle relevanten Daten zugreifen können. Zum anderen sind Unternehmen selbst im Zuge der Kostensenkungen darauf angewiesen, Wissen wieder zu verwenden. Ein innovatives Wissensmanagement ist daher besonders im Dienstleistungssektor die Basis, um die Weichen für nachhaltigen Erfolg zu stellen,“ erläutert Falk von Moellendorff, Senior Solution Architect bei Prodware.

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Artikel vom 28.05.2014

Schlagwörter: Wissensmanagement (Collaboration)