Service-Management im Maschinen- und Anlagenbau

Das auf die betriebswirtschaftliche Organisation von Auftragsfertigern spezialisierte Beratungs- und Softwarehaus hat ein Internet-Portal entwickelt, in dem Maschinen- und Anlagenbauer ihr Dienstleistungsgeschäft durchgängig abbilden können. Da sich das Service-Portal in das Auftragsmanagement¬system ams.erp einbettet, lässt sich die Verarbeitung der Service-Anfragen von der Annahme bis zur Verrechnung automatisieren. Das Einhalten der vereinbarten Service-Levels überwacht ein mehrstufiges Eskalationsmanagement. Um Auftragsfertigern die Möglichkeit der unternehmensübergreifenden, webbasierenden Zusammenarbeit zu sichern hat ams.erp den herstellerunabhängigen Industriestandard myOpenFactory integriert.

Integriertes Service-Management
Das gemeinsam mit ams-Anwendern entwickelte Service-Portal unterstützt sämtliche Wartungs- und Instandsetzungsabläufe. Im Portal können die Betreiber von Maschinen und Anlagen Anfragen stellen und Support-Vorgänge anstoßen. Zudem können sie Verbesserungsvorschläge einbringen, die auf klar strukturierten Wegen an das Produktmanagement zurückfließen. Online zeigt das Portal den Status der laufenden Anfragen und Aufträge an.

Wird ein Service-Auftrag gestartet, stößt das Portal vordefinierte Bearbeitungsvorgänge an. Hierzu zählen das Erstellen von Angeboten, die Anlage von Gewährleistungsaufträgen, die Auswahl von entsprechend qualifiziertem Personal und die Beauftragung spezialisierter Dienstleister. Haben Lieferant und Betreiber Service-Levels vereinbart, lassen sich im Portal auch Terminzusagen ausweisen. Beim Überschreiten der Zeitschwellen greift das mehrstufige Eskalationsmanagement von ams.erp und benachrichtigt die Prozessverantwortlichen.

Nach Abschluss eines Service-Vorgangs passt ams.erp die Dokumentation mit den dahinter liegenden Stücklisten entsprechend an. Somit spiegelt die Dokumentation alle Revisionsstände einer Anlage lückenlos wider. Service¬techniker können dann bei jedem zukünftigen Einsatz nachvollziehen, in welchen Baugruppen und –teilen es wann und warum zu Änderungen des Auslieferungszustands gekommen ist. Zudem bringt die Historie der Service-Vorgänge auch einen Vorteil für das Dienstleistungsgeschäft insgesamt: Da sich die dokumentierten Vorgänge kundenübergreifend auswerten lassen, können Unternehmen ihre Prozessorganisation permanent verbessern.

Wirtschaftliche Kommunikation für Lieferanten und Kunden
Ein weiteres Topthema von ams.hinrichs+müller ist zur Zeit die unternehmensübergreifende Zusammenarbeit. Am Beispiel der Beschaffung zeigt das Beratungs- und Softwarehaus eine pragmatische Lösung, mit der sich Projekte auch dann noch wirtschaftlich abwickeln lassen, wenn daran zahlreiche Geschäftspartner mitarbeiten. Zu diesem Zweck hat ams den Kommunikationsstandard myOpenFactory integriert, der unter der maßgeblichen Mitwirkung von VDMA und FIR entstand. Die webbasierte Integrationsplattform macht es den mittelständisch geprägten Unternehmen des Maschinen- und Anlagenbaus möglich, den überbetrieb¬lichen Dokumenten-/Datenaustausch sicher und Kosten schonend zu automatisieren.


Weitere Informationen: www.ams-erp.com

Artikel vom 13.11.2008

Schlagwörter: ERP, Support