BASF Coatings AG, Münster - Success Story (297 KB)

Bereits vor Jahren entstand im französischen Mitry-Mory, zur Unterstützung des Außendienstes von Autoreparaturlacken bei der Auftragserfassung, ein BASF Coatings Call Center. Dieses Pilotprojekt war eine Insellösung mit eigener Software und verfügte über keinerlei Schnittstellen zum bestehenden SAP R/3-System. Dadurch war eine direkte Erfassung der Kundendaten und insbesondere auch der Kundenaufträge nicht möglich und musste in der Insellösung redundant erfolgen. Dies erhöhte nicht nur die Fehlerquote sondern auch den Arbeitsaufwand, was die Verantwortlichen dazu trieb nach einer integrierten Lösung für die Auftragserfassung zu suchen. Diese sollte über typische Call Center-Funktionalitäten mit Inbound- und Outbound-Geschäft hinaus auch Marketingfunktionalitäten und Kampagnenmanagement abbilden. Darüber hinaus sah das Pflichtenheft ein Europa-Konzept vor, das einen internationalen Roll-Out ermöglichen sollte. Diesen ambitionierten Anforderungen sollte mit der Einführung des mySAP CRM Customer Interaction Centers und der CTI Call Center-Lösung von Cycos vollauf Genüge getan werden.

NTT DATA Business Solutions AG Anwenderbericht (AWB)

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CRM Computer Telephony Integration (CTI) Industrie und Produktion