CRM-Systeme rüsten auf - mobil, sozial und kollaborativ

SoftTrend Studie "CRM Software 2014"

CRM-Systeme sind für kundenorientierte Unternehmen das zentrale Instrument, um Kundenzufriedenheit und Kundenprofitabilität zu steigern. Die Hamburger Unternehmensberatung SoftSelect GmbH hat in einer aktuellen Marktanalyse den technologischen und funktionalen Status quo vorhandener Applikationen untersucht sowie Anbieter miteinander verglichen. Die SoftTrend Studie 274 zum Thema CRM Software 2014 unterstützt Anwender und liefert nützliche Hinweise bei der Umsetzung von Auswahl- und Einführungsprojekten. Insgesamt 75 Anbieter mit 91 CRM-Lösungen wurden in der aktuellen SoftSelect-Untersuchung detailliert untersucht.

CRM-Systeme (CRM= Customer Relationship Management) sind ein entscheidender Baustein bei der Erhöhung der Kundenzufriedenheit. Durch den systematischen Einsatz eines CRMs in den kundenrelevanten Unternehmensbereichen Marketing, Vertrieb und Service sollen die Kundenbeziehungsprozesse optimiert werden. So können beispielsweise mittels CRM-Software neue Kundenkreise erschlossen, zielgruppengerechter geworben und die Servicequalität spürbar verbessert werden.

CRM-Software punktet mit hoher Funktionalität

CRM-Systeme sind mittlerweile etabliert, nahezu jedes Unternehmen setzt in der einen oder anderen Form entsprechende Software zur Unterstützung des Kundenbeziehungsmanagements ein. Viele CRM-Lösungen sind bereits lange am Markt und entsprechend ausgereift. Die in der Studie untersuchten Lösungen überzeugten insgesamt durch einen erfreulich hohen Funktionsumfang; dies insbesondere in den zentralen Anwendungsgebieten Adressverwaltung, Marketing- und Vertriebsunterstützung sowie Kundendienststeuerung.

Abb.: Neben der Adressverwaltung bieten CRM-Systeme vor allem Unterstützung für Vertrieb, Marketing und Kundendienst.Die CRM-Trends: Mobile, Social und Collaborative CRM

Die drei wichtigsten Trends im CRM-Bereich sind Social CRM, Mobile CRM und Collaborative CRM.

Unter dem Begriff Social CRM werden alle Funktionalitäten zusammengefasst, die einen gemeinschaftlichen Dialog zwischen dem Unternehmen und seinen Kunden bzw. Partnern, Mitarbeitern und Lieferanten ermöglichen. Hierzu zählen insbesondere an das CRM-System angebundene Social-Media-Kanäle und digitale Networking-Plattformen wie Facebook und Twitter.

Der Trend zur Nutzung mobiler Endgeräte wie Tablets und Smartphones im Kundenbeziehungsmanagement wird als Mobile CRM bezeichnet. Mobil nutzbare CRM-Systeme kommen in vielfältigen Anwendungsbereichen zum Einsatz. Vor allem Außendienstmitarbeiter können durch mobile CRM-Anwendungen enorm profitieren. So können sie von unterwegs auf wichtige Kundendaten zugreifen oder haben bei Kundengesprächen einen umfassenden Überblick über die bisherige Geschäftshistorie.

Der Collaborative-CRM-Ansatz verspricht eine bessere Zusammenarbeit sowohl unter den Mitarbeitern und Teams als auch zwischen den verschiedenen Unternehmensbereichen. So sollen beispielsweise Supportmitarbeiter die Kollegen aus Marketing und Vertrieb frühzeitig über mögliche Produkte informieren, die für einen Kunden von Relevanz sein könnten. Durch die Integration von virtuellen Teamräumen und Projektordnern mit automatischer Verschlüsselung und Datensynchronisation können Mitarbeiter auch über Standortgrenzen hinweg effizient zusammenarbeiten.

Die CRM-Hersteller stehen unter hohem Innovationsdruck. Teils sind sie selbst die treibende Kraft hinter diesen Trends und können mit zahlreichen praktischen und funktionalen Neuerungen auftrumpfen. Mehrheitlich unterstützen die CRM-Lösungen mittlerweile den mobilen Einsatz durch eigene angepasste Oberflächen, Anwendungen und Apps. Dies führt unter anderem dazu, dass CRM-Software vermehrt als Cloud-Lösung (Software as a Service) bezogen werden kann. Fast zwei Drittel der CRM-Systeme können auf diese Art weitgehend unabhängig von eigener IT-Infrastruktur genutzt werden.

Abb.: Drei Viertel der Lösungen können klassisch inhouse gehostet werden. Der Anteil an Mietmodellen ist vergleichsweise hoch.

Die CRM Software Studie 2014 (ca. 320 Seiten) ist im März 2014 erschienen. Eine kostenfreie Management Summary kann unter http://www.softselect.de/crm-studie-2014-zusammenfassung-anfordern bezogen werden.

Artikel vom 27.03.2014

Schlagwörter: Studien, CRM