Datencontainer soziale Netzwerke: Mit Social CRM effektiv von Facebook und Co. profitieren

Microsoft-Partner Prodware rät, Social Web strategisch in Kundenmanagement einzubinden

Eine Fan-Seite bei Facebook, ein Twitter-Profil oder ein eigenes Blog: Dass sich Unternehmen mehr denn je mit sozialen Netzen auseinandersetzen müssen, steht außer Zweifel. Social Media entwickeln sich verstärkt zu einem weiteren Service-Kanal. Sind Firmen bereits im Web aktiv, stehen sie oft vor der entscheidenden Frage: Wie lassen sich die unstrukturierten Datenmengen sinnvoll und nachhaltig in das Kundenmanagement integrieren? Der internationale Microsoft-Partner Prodware zeigt, dass eine durchdachte Social-Media-Strategie nur in Verbindung mit Social CRM realisierbar ist.

Die Zahlen sprechen für sich: Laut einer Studie der Beratungsgesellschaft McKinsey setzen 70 Prozent der deutschen Unternehmen auf Social Media als Marketinginstrument. Allerdings: Nur rund die Hälfte weiß diese Datenmengen auch zu Vertriebszwecken oder im Kundenservice zu nutzen. Gewinnbringend setzen Facebook, Pinterest, Twitter und Co gerade einmal 27 Prozent der Betriebe ein. Dabei ermöglichen jene Portale einen optimalen und personalisierten Zugang zu Kunden und Partnern. Eine innovative Social CRM-Lösung flankiert von einer konsolidierten CRM-Strategie kann hier aus der auf den ersten Blick unstrukturierten Datenmenge großes Potenzial schöpfen.

Datenflut effizient nutzen

Produktbewertungen, Anregungen, Kontakte mit der Zielgruppe: Die Vorteile einer Präsenz in den sozialen Netzwerken liegen auf der Hand. Die Informationen, die sich aus diesen Kanälen generieren lassen, liefern Unternehmen ein optimales Stimmungsbild von Kunden und Partnern. Moderne Social CRM-Systeme helfen, diesen gewaltigen Datenschatz zu bergen und zu strukturieren. Sie ziehen wertvolle Informationen aus Hundertausenden von Facebook-Einträgen, Tweets und Blog-Posts sowie Kommentaren, gliedern sie übersichtlich und bereiten sie grafisch auf. So ist der Weg einer Analyse und Einbindung in Vertriebs- oder Marketingaktivitäten geebnet und das Datenchaos beseitigt.

„Gefällt mir“: Gezielte Kampagnen realisieren

Mit Social CRM sind Betriebe stets über die Vorlieben und Wünsche ihrer Kunden informiert und können diese unternehmerisch nutzen. Mittels integrierter Analysewerkzeuge erstellen Unternehmen etwa zielgruppenorientierte Angebote, die die Kundenbindung stärken oder neue Käufer ansprechen. Erfolge lassen sich in einem zweiten Schritt direkt im System und in Echtzeit messen und für zukünftige Kampagnen nutzen.

Employer Branding par excellence

Social Media spielt auch für das Employer Branding eine immer wichtigere Rolle. Firmen, die mit Hilfe von Social CRM die Beziehungen zu ihren Kunden pflegen und ein attraktives Bild des Unternehmens schaffen, sprechen zugleich neue Mitarbeiter an. Denn der Trend, soziale Netzwerke neben der Website als Informationsquelle zu nutzen, verstärkt sich. Wer im Netz gut aufgestellt und organisiert ist, sticht insbesondere bei jungen Fachkräften hervor. Darüber hinaus lassen sich Anregungen und Fragen zu Karrierechancen gezielt für die Personalgewinnung einsetzen.

Krisen ad-hoc abwenden

Mit minimalem Aufwand ist es zudem möglich, sich sowohl über Einträge zum eigenen Geschäft als auch zur Konkurrenz zu informieren und diese übersichtlich abzubilden. Lästiges Suchen oder Scrollen auf Facebook-Seiten oder in Foren entfällt – dies übernimmt automatisch das Social CRM. Durch semantische Analysen lassen sich Stimmungsbilder und Meinungsmacher in sozialen Netzwerken ausmachen. Dienstleister können beispielsweise herausfinden, ob Kunden, die gekündigt haben, sich gleichzeitig in sozialen Netzwerken negativ äußern, und ob dies Auswirkungen auf andere Kontakte hat. Falls ja, besteht die Möglichkeit, direkt entgegenzusteuern und ad-hoc zu reagieren.

„Um einen Mehrwert aus Social CRM zu ziehen, müssen Unternehmen ihre Social Media-Aktivitäten konsequent umsetzen und miteinander verzahnen. Dazu gehören eine spezielle Abteilung, geschulte Mitarbeiter und ein individuell angepasstes Social CRM-System“, fasst Frans Goyarts, CEO von Prodware, zusammen. „Eine erfolgreiche Social Media-Strategie geht Hand in Hand mit der passenden CRM-Lösung. Denn jede Präsenz verliert an Wirkkraft, wenn Auswirkungen und Entwicklungen nicht effizient analysiert und nachhaltig in die Geschäftsprozesse eingebunden werden.“

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Artikel vom 05.11.2013

Schlagwörter: Social Media, CRM