SAP kündigt Lösungen für einfacheres und zeitgemäßes Kundenbeziehungsmanagement an

Innovationen für die bessere Zusammenarbeit mit Kunden

SAP hat heute völlig neue integrierte CRM-Technologien für Unternehmen angekündigt. Diese sollen es erlauben, die Beziehungen zu Kunden auf eine völlig neue Basis zu stellen.

SAP entwickelt an einem leistungsfähigen Portfolio von SAP-hybris-Lösungen, mit deren Hilfe sich kontextbezogene Kundenprofile, digitaler Handel und den Aufbau von Communitys ermöglichen lässt. Ziel wird sein, dass Unternehmen stets umfassend über die sich häufig ändernden Bedürfnisse von Kunden und Interessenten im Bilde sind. Im neuen Zeitalter der digitalen Vernetzung, des digitalen Kundenservices und Supports lassen sich somit Kundenbeziehungen aufbauen, die weit über das klassische Customer Relationship Management (CRM) hinausgehen.

„Unternehmen können sich nicht mehr auf kostspielige Insellösungen zur Kundeninteraktion verlassen, weil diese Kunden als Digital Natives inzwischen erwarten, dass ihre Bedürfnisse zu jedem Zeitpunkt verstanden und erfüllt werden“, sagte Bill McDermott, Vorstandssprecher der SAP SE. „Veraltete cloudbasierte CRM-Technologien führen zu Komplexität, da deren Grundstein noch vor der Entstehung sozialer Medien und mobiler Anwendungen gelegt wurde. Heute benötigen Unternehmen innovative, integrierte Lösungen, die das Frontoffice vereinfachen, die Geschäftsabwicklung erleichtern und eine bessere Kundeninteraktion ermöglichen.“

In der heutigen digitalen Welt müssen Unternehmen das Frontoffice mit dem Backoffice in Echtzeit verbinden und damit Personen, Bestände, Lieferketten, Preise und Kunden miteinander verknüpfen. Das neue Frontoffice muss also über die herkömmlichen Automatisierungsfunktionen im Marketing, Vertrieb und Service hinausgehen und eine integrierte Personalisierung in Echtzeit, Internet und Mobile Commerce, Kundenservice über soziale Medien und mehr umfassen. Die geplanten Werkzeuge von SAP sollen dies ermöglichen, damit Unternehmen einen einheitlichen, kontextbezogenen Überblick über ihre Kunden erhalten und diesen über alle Verkaufskanäle hinweg ein nahtloses und personalisiertes Einkaufserlebnis gewährleisten können.

SAP hybris Profile für Erkenntnisse über das Kundenverhalten

Die geplante Lösung SAP hybris Profile dient hierbei als Basis. Sie erfasst alle Interaktionen, Kontexte und das gesamte Kundenverhalten und erstellt auf dieser Grundlage ein dynamisches Profil des Kunden, das sich laufend weiterentwickelt. Mit diesen Erkenntnissen lassen sich Aktionen für den direkten Dialog mit jedem Kunden in Echtzeit über alle Interaktionspunkte herleiten. SAP hybris Profile soll speziell die folgenden Funktionen bieten:

• Erstellung eines dynamischen Profils der Kunden in Echtzeit
• Erfassung von Kundeninteraktionen, -kontext und  -verhalten
• Bereitstellung ganz neuer Funktionen für die Interaktion mit Kunden
• Fortlaufende Ergänzung des Profils
• Spezielles Design für maximale Flexibilität und massive Skalierung.

„Wir nutzen die modernste Technologie, um Fans überall und auf jede Weise einzubinden“, sagte Mike Lane, Vice President und CIO für Technology & Broadcasting bei der US-Baseballmannschaft New York Yankees. „Mit den geplanten SAP-Lösungen sind Sportorganisationen in der Lage, in jedem Kanal und an jedem Interaktionspunkt ein durchgängiges und kontextbezogenes Fanerlebnis zu bieten. Und genau das erwarten unsere Fans.“

SAP hybris Customer Experience für Inhalte über alle Interaktionspunkte

Die Software SAP hybris Customer Experience wird ein völlig neues nahtloses, kanalübergreifendes Kundenerlebnis ermöglichen und dieses in einen visuellen Kontext setzen. Für die Lösung sind die folgenden Funktionen geplant:

• Flexibles Content-Management-System der nächsten Generation über verschiedene Kanäle
• Verwaltung und Bereitstellung dynamischer, gezielter und konsistenter Inhalte, Angebote, Produkte und Serviceinteraktionen
• Schwerpunkt auf Optimierung und Kontext über alle Interaktionspunkte hinweg in Echtzeit
• Werkzeuge für Kunden und Partner zur Entwicklung von Inhalten für verschiedene Einsatzmöglichkeiten
• Integration in andere SAP-hybris-Produkte für die einfache Bereitstellung und Verwaltung integrierter Inhalte

„Heute kommt es zunehmend darauf an, ein neue Form von CRM zu entwickeln, gezielter mit Kunden zu kommunizieren und auf diese einzugehen und zu verstehen, wie Kunden denken und handeln, damit intelligente Maßnahmen ergriffen werden können“, sagt Paul Greenberg, President von The 56 Group und Autor des Buches CRM at the Speed of Light. „Durch den ganz klaren Fokus, den SAP hier setzt, haben Kunden bei der Wahl der Technologie jetzt noch mehr Möglichkeiten.“

SAP hybris as a Service auf der SAP HANA Cloud Platform als Plattform für weitere Innovationen

SAP hybris as a Service soll die Microservices-Ebene für das geplante SAP-hybris-Frontoffice auf der SAP HANA Cloud Platform werden und Kunden durch eine Community, Autonomie und Einfachheit helfen, an der Spitze zu bleiben. Zu den geplanten Funktionen gehören:

• Innovationen in der Cloud und Integration in SAP-hybris-Anwendungen
• Partnernetz aus Lösungsanbietern zur Beschleunigung von Innovationen zu geringen Kosten und mit geringen Implementierungshindernissen
• Microservices zur Verwaltung von Funktionen
• Bereitstellung über die Cloud für die reibungslose und kosteneffiziente Nutzung von Funktionen

„SAP hybris as a Service wird leicht zu handhabende Pakete zur schnellen Integration bereitstellen, damit wir Unternehmen helfen können, das CRM der Zukunft zu verwirklichen“, sagt Scott Mager, Leiter des Bereichs Customer Engagement and Commerce bei Deloitte Digital.

Breite Unterstützung durch Partner

Tausende von Experten globaler Beratungshäuser und Agenturen wie Accenture, Capgemini, Deloitte Digital, IBM und Publicis.Sapient werden zu SAP-Lösungen für die Kundeninteraktion und den Handel geschult und zertifiziert. SAP arbeitet auch eng mit einer Reihe von wichtigen Softwarepartnern zusammen, darunter DocuSign, GENBAND, OpenText und Sprinklr. Ziel ist es, Schlüsseltechnologien in die neuesten Lösungen zu integrieren, um Kunden in den Bereichen elektronische Signaturen, Echtzeitkommunikation und Verwaltung von digitalen Inhalten und Kampagnen über soziale Medien einen noch größeren Mehrwert bieten zu können.

„Wir haben bei Nestlé damit begonnen, uns stärker auf das personalisierte Kundenerlebnis zu konzentrieren und koordinieren dieses komplexe digitale Geschäftsumfeld auf der Grundlage von SAP-Lösungen zur Kundeninteraktion“, sagt Filippo Catalano, Chief Digital Operations Officer bei Nestlé. „So sind wir in der Lage, unsere potenzielle Kunden in jeder Phase ihres individuellen Entscheidungsprozesses zu erreichen. Auch können wir dadurch unsere großen Marken durch maßgeschneiderte Interaktionen in Echtzeit weiter auszubauen. Dafür nutzen wir ein Paket skalierbarer Lösungen, die es uns ermöglichen, unsere digitalen Ziele besser zu erreichen.“

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Artikel vom 12.10.2015

Schlagwörter: SAP, CRM