CRM Software Trends 2013 für mehr Kundenzufriedenheit

CRM Software Trends 2013 für mehr Kundenzufriedenheit

CRM Software dient dem proaktiven Kundenbeziehungs-Management eines Unternehmens. Ziel einer CRM Software ist es, Vertriebspotenziale zu nutzen, eine höhere Kundenzufriedenheit sowie eine langfristige Bindung an das eigene Unternehmen zu erreichen.

Die wesentlichen CRM Software Trends 2013 sind Mobile CRM Software, Social CRM Software und xRM Software

Neben der Funktionalität der CRM Software spielt für den erfolgreichen Einsatz auch die Akzeptanz der Anwender eine große Rolle. Auch die beste CRM-Software wird nur dann die Erwartungen erfüllen können, wenn die  Mitarbeiter die notwendige Datenpflege betreiben und vertriebsrelevante Informationen im System hinterlegen.

Oftmals herrscht eine zeitliche Diskrepanz zwischen dem Kundenkontakt und dem tatsächlichem Vermerk der Geschehnisse - sowohl bei Mitarbeitern, bei denen Kundenbesuche zum Alltag gehören, als auch bei Mitarbeitern, die an ihrem festen Arbeitsplatz arbeiten.

Mobile CRM Software

Der Einsatz mobiler CRM Software ermöglicht die standortunabhängige Abfrage benötigter Auftrags- und Kundeninformationen ebenso wie die zeitnahe und vollständige Erfassung von Eindrücken und Gesprächsinhalte im Außendienst. Hinzu kommt, dass die CRM-Software von dem Außendienstmitarbeiter etwa auch zur Touren- oder Routenplanung eingesetzt werden kann, um einen effektiveren Ressourceneinsatz zu gewährleisten

Dadurch profitieren Kunde und Vertrieb gleichermaßen: Der Kunde, indem auf seine individuellen Anforderungen bedarfsgerechter eingegangen werden kann, und das Unternehmen, exaktere Bearbeitung seiner Wünsche und Bedürfnisse und das Unternehmen, indem die interne Kommunikation verbessert und die Steuerung des Vertriebs zielorientierter möglich wied. Diese Faktoren führen zusammen zu einer höheren Kundenzufriedenheit und besseren Verkaufschancen.

Als Endgeräte für mobile CRM Software können Smartphones, Tablets und Notebooks verwendet werden. Mobile CRM Software kommt heute unter anderem für Besuchsberichte, Musterabgaben, das Account- und Kontaktmanagement, die Auftragserfassung sowie zur Termin- und Einsatzplanung zum Einsatz. Mithilfe von Intelligenten Suchfunktionen können alle Informationen zu Personen Firmen und Kontakthistorien ohne weiteren Aufwand und Ortsunabhängig abgerufen werden.

Die heute bereits nahezu flächendeckend verfügbare Internetverbindung und der ständige Datenabgleich ermöglichen es sämtlichen Mitarbeitern, stets auf dem aktuellen Stand zu sein.

Die richtigen Informationen zur rechten Zeit und am benötigten Ort zur Verfügung zu stellen ist neben dem Dialog mit dem Kunden ein wichtiger Baustein für eine langfristig erfolgreiche Kundenbeziehung und eine hohe Kundenzufriedenheit.

Social CRM Software

Dieser Dialog zum Kunden kann durch Social-Netzwerke, wie Facebook, Twitter und Xing oder Hilfeforen unterstützt werden. Wird einem Kunden rasch und unkompliziert geholfen, wächst das Vertrauen und die Zufriedenheit mit dem Produkt und dem Unternehmen. Eine weitere Möglichkeit der Identifikation des Kunden mit einem Produkt bieten Mitmachaktionen und Umfragen. So kann nicht nur eine proaktive Auseinandersetzung des Kunden mit dem Produkt oder einer Dienstleistung erreicht werden, sondern auch die Ergebnisse können langfristig im Sinne der Unternehmensziele nutzbar gemacht werden. Eine weitere Möglichkeit mit dem Kunden in Dialog zu treten, die entstandenen Erkenntnisse zu sammeln und zu analysieren, bietet Social CRM Software.

Mit Hilfe von Social CRM Software können Unternehmen die Kundenzufriedenheit z.B. durch Diskussionen in Social-Netzwerken analysieren. Hierbei kann beispielsweise die Häufigkeit, etwa wie oft ein bestimmtes Produkt erwähnt wird, als Indiz für eine besonders starke Kundenzufriedenheit oder Unzufriedenheit gewertet werden. Auch der Trend in den einzelnen Branchen kann durch Social CRM Software ermittelt werden. Die Analyse, ob das Interesse an Produkten abklingt oder gerade aufzukeimen beginnt, können Unternehmen als Orientierung nutzen. Sie können dann in einem weiteren Schritt entscheiden,  ob sich eine Investition auf Produktebene lohnt oder nicht.

Auch die eigenen Social Media Aktivitäten kann das Unternehmen mit Social CRM Software steuern. Die Unternehmen können hierfür Produktgestaltungsplattformen,  Foren und Chats nutzen und mithilfe von Berichten und Grafiken eine eigene Erfolgskontrolle erstellen.

Neben den Kunden besteht eine Vielzahl anderer Akteure, die mit dem Unternehmen in Beziehung stehen. Damit ein Unternehmen erfolgreich in einem Markt agieren kann ist es wichtig, dass es sich seinem komplettem Beziehungsnetzwerk bewusst ist und dieses in seine Entscheidungen mit einbezieht. Eine Möglichkeit hierfür bietet die XRM Software.

xRM - die neue CRM Software

xRM steht für Any Relationship Management. Dies ist eine Weiterentwicklung der üblichen CRM-Software und  bietet die Möglichkeit, jegliche Beziehungen zu einer Organisation zu erfassen und zu analysieren. Der Schwerpunkt liegt also nicht mehr nur allein auf einer hohen Kundezufriedenheit. Hierin liegt auch der wesentliche Unterschied zu einer CRM-Software.

Die CRM-Software, in der die Kundenkontakte hinterlegt sind, wird durch die Daten und erfassten Aktivitäten der eigenen Mitarbeiter, Partner, der Presse, Zulieferer, Investoren und viele weitere Akteure bis hin zum Konkurrenten  vervollständigt.

Die Grundlage dieser neuen xRM Lösung bietet die Plattform einer CRM Software. Auf dieser Basis kann dann das mitunter komplexe Beziehungsmanagement aufgestellt und vereinfacht werden. Dadurch können die unterschiedlichen Beziehungen des Organisationsnetzwerkes, die in einer herkömmlichen CRM Software keinen Eingang finden, berücksichtigt werden.

Ziel der Modellierung einer CRM-Software zu einer xRM Lösung ist die Beziehungen eines Unternehmens zu sämtlichen in Verbindung stehenden Marktakteuren sicht- und managebar zu machen. Denn nur, wenn die bestehenden Beziehungen deutlich erkennbar sind, können diese aktiv in die Unternehmensaktivitäten einbezogen und gesteuert werden.

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