Kundenzufriedenheit bei Business Software

Kundenzufriedenheit bei Business Software

Die Kundenzufriedenheit der Nutzer mit den in den Unternehmen eingesetzten Business Software Systemen in der DACH-Region ist durchwachsen und stark verbesserungsfähig.

In einer in 2012 von SoftSelect durchgeführten Untersuchung von über 1.000 vorwiegend mittelständischen Unternehmen in Deutschland, Österreich und der Schweiz traten deutliche Unterschiede in der Zufriedenheit in den Business Software Sparten ERP, HR, BI und CRM auf. Mehr als drei Viertel der befragten Unternehmen gaben an, „zufrieden“ oder „sehr zufrieden“ mit der eingesetzten HR-Software zu sein. Immerhin gut zwei Drittel äußerten sich positiv über ihr ERP-System.

Während die Zufriedenheitswerte für das HR-Segment und den ERP-Bereich noch als gut bis befriedigend eingestuft werden können, besteht in den Bereichen Business Intelligence (BI) und Customer Relationship Management Software (CRM) jedoch noch großer Nachholbedarf. Lediglich 54 Prozent der BI-Anwender ist demnach zufrieden mit den im Unternehmen eingesetzten BI-Tools. Besonders oft wird hier die mangelnde Qualität der Stammdaten beklagt, die Reporting und Analysen erschweren. Besonders eklatant ist der Missstand beim Kundenbeziehungsmanagement: Weniger als die Hälfte äußerte sich wohlwollend über die im Unternehmen vorhandene CRM-Software. Als Gründe seien mangelnde Leistungsfähigkeit des CRM und fehlerhafte Strategien beim Kundenbeziehungsmanagement genannt.

Hohe Zufriedenheit bei HR-Software

Die hohe Zufriedenheit im HR-Segment lässt sich vor allem dadurch erklären, dass viele Firmen HR-Software lediglich zur Personalabrechnung oder für die Zeiterfassung nutzen. In diesen Bereichen sind die Prozesse weitgehend standardisiert und die Funktionsunterschiede vergleichsweise gering. Blickt man auf die Kundenzufriedenheit bei den noch weniger stark verbreiteten, komplexeren Funktionen wie Bewerbermanagement und Personaleinsatzplanung relativiert sich der Eindruck. Hier liegt die Kundenzufriedenheit deutlich darunter und entspricht damit den geringen Werten in anderen Unternehmenssoftware-Bereichen (vgl. HR-Software-Studie 2011).

Zufriedenheit steigern – mit Durchblick bei der Softwareauswahl

Aus der Beratungstätigkeit von SoftSelect wissen wir, dass Unzufriedenheit mit der eingesetzten IT-Landschaft vielfach hausgemachte Gründe hat. Oft genug verlief die Softwareauswahl nicht mit der notwendigen Sorgfalt. Unternehmensprozesse und Workflows wurden nicht umfänglich analysiert, die Anforderungen im Lastenheft nicht klar geregelt und mangels Marktkenntnis geeignetere Softwarelösungen beim Selektionsprozess außen vor gelassen.

Um Frustrationen und Fehlinvestitionen zu vermeiden, sollten Unternehmen sich vor der Auswahl daher sorgfältig über Chancen und mögliche Stolpersteine bei der Softwareauswahl informieren und sich gegebenenfalls externe Unterstützung zur erfolgreichen Umsetzung der IT-Strategie holen.

In unseren Tipps zur Softwareeinführung finden Sie Hilfestellungen sowie eine Checkliste für ihr eigenes Softwareauswahlprojekt.

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